Strategi untuk Peningkatan Integrasi Online dan dalam Layanan Cabang Bank di Kanada
Abstrak
Lebih dari sepuluh tahun terakhir telah terjadi pertumbuhan yang pesat pada Online Banking. Penelitian ini memeriksa keunggulan Online Banking dan bagaimana mengakomodasi berbagai Bank di Kanada untuk mengaktifkan layanan melalui berbagai saluran, termasuk secara online, telepon, dan ABM-cabang. Tujuan jurnal ini adalah untuk memperkenalkan kegiatan umum seperti apa yang dibutuhkan baik secara fisik dan interaksi dan menyesuaikannya kegiatan mereka dengan layanan saluran yang ideal.
PENDAHULUAN
Internet telah menjadi salah satu saluran bagi lembaga keuangan (FI) untuk melakukan bisnis. Belum pernah ada konsumen yang dapat melakukan transaksi pribadi dan kegiatan komersial perbankan dengan cepat dan efisien dalam FI. Dari tahap awal penggunaan internet, FI telah tertarik untuk mengenal manfaat dari internet dalam perdagangan elektronik (Paradi & Yan, 1999). Selama hanya beberapa tahun, secara bersifat dinamis FI membuat layanan informasi dan transaksi yang berorientasi menawarkan sejumlah layanan perbankan 24 jam sehari (Mols, 1999).
Saat ini, terjadi peningkatan jumlah nasabah bank di Kanada yang melakukan transaksi finansial melalui website FI mereka. Menurut data statistik Kanada, di tahun 2005 sekitar 6 di 10 Kanada melakukan internet banking dan 55% penggunaan ditujukan untuk membayar tagihan mereka secara online (Statistik Kanada, 2005). Pada saat yang sama, FI masih mempertahankan bentuk fisik dari FI dan menyediakan cabang-cabang untuk pelanggan, namun mereka juga memberikan layanan yang sama persis ketika mereka memberikan layanan perbankan online. Jadi, terjadi kesempatan yang dapat saja tumpang tindih antara dua saluran distribusi.
KEUNTUNGAN DARI PERBANKAN ONLINE
Salah satu manfaat langsung saluran perbankan secara online adalah biaya overhead yang rendah per transaksi bagi bank. Perkiraan jumlah biaya transaksi internet di berbagai daerah sebesar $ 0,01 per transaksi (Sarel & Mamorstein, 2003) dibandingkan dengan perkiraan $ 1.07 per transaksi di seluruh cabang layanan (nath dkk., 2001). Selain itu, FI dapat memotong biaya pelayanan. Tanpa mengorbankan tingkat layanan dan biaya operasi yang lebih rendah untuk setiap transaksi, online perbankan telah memberikan nilai yang kuat bagi bank untuk terus membudayakannya sebagai pilihan layanan saluran yang dipilih untuk kegiatan perbankan.
Informasi yang dikumpulkan disimpan oleh FI melalui interaksi dengan pelanggan dan dapat dianalisa secara lebih teliti untuk mengidentifikasi kunci peluang bisnis. Melalui penggunaan analisis Web, FI dapat lebih akurat dalam melacak data-data yang penting untuk pengelolaan hubungan pelanggan (CRM).
Hubungan manajemen menjadi lebih penting ketika internet adalah satu-satunya saluran layanan yang ditawarkan oleh sebuah bank untuk melakukan suatu set kegiatan perbankan. E-channel cabang yang memiliki hubungan langsung dengan pelanggan biasa yang menekankan perlunya personalilasi dalam komunikasi pelanggan (Shah & Siddiqui, 2006). Namun, CRM memungkinkan FI’s online melalui kehadiran mereka akan lebih baik untuk intelijen pelanggan, penyesuaian dengan pelanggan dan komunikasi, dan mengatur hubungan yang lebih efektif (Sciglimpaglia & Ely, 2006). Bila dilaksanakan secara efektif CRM ini juga memungkinkan untuk berbagi informasi ke seluruh perusahaan. Dari perspektif bisnis, kasus pengintegrasikan baik saluran secara online dan offline adalah sama-sama menarik. FI’s menawarkan kesempatan bagi pelanggan untuk melakukan perbankan mereka sendiri. Hal ini jelas melalui dari mesin perbankan otomatis (ABM) dan yang paling baru perbankan online. Alat yang unik untuk melayani lingkungan sendiri seperti perbankan online dapat mengurangi biaya layanan pelanggan, peluang untuk menggerakkan pendapatan meningkat, dan personalisasi waktu dan menjual-menjual (Doyle, 2006). Menghapuskan biaya overhead untuk melakukan transaksi perbankan seperti gaji karyawan sambil mempertahankan kemampuan yang sama dalam layanan perbankan online akan sangat bermanfaat dalam pengurangan biaya. Hal ini juga memungkinkan untuk FI untuk menghilangkan beberapa tugas pengolahan transaksi langsung ke pelanggan mereka.
SALURAN LAYANAN DARI PERBANKAN YANG AKTIF
Dari review akan lima bank besar di Kanada kami menemukan bahwa banyak kegiatan di bidang perbankan komersial dan pribadi, pinjaman, mortgage, asuransi, dan kredit yang ditawarkan melalui berbagai layanan saluran secara bersamaan. Hal ini mengakibatkan tumpang tindih saluran pelayanan. Bila bank-bank diperkenalkan saluran layanan pelanggan, seperti Online Banking, mereka tidak mengganti saluran yang lama. Bank akan mempromosikan lebih dahulu layanan saluran mereka yang baru karena mereka menganggap pertama kali mereka perlu untuk melakukan interaksi fisik, dan kemudian oleh mereka perlu untuk mendapatkan bantuan. Kegiatan yang memerlukan interaksi fisik, seperti penanganan uang tunai atau memeriksa identifikasi, harus dilakukan di cabang, tetapi tergantung pada kebutuhan dan apa yang dapat dilakukan melalui ABM. Pada akhirnya, kegiatan perbankan membutuhkan asistensi bukan hanya dari cabang FI secara fisik maupun interaksi secara online maupun melalui telepon.
Kegiatan virtual biasanya kegiatan yang paling kompleks yang mana kegiatan pelanggan bank harus lengkap, karena melibatkan penciptaan perjanjian antara pelanggan dan FI dimana mereka akan melakukan usaha di masa mendatang. Seberapa baik hubungan bank dengan nasabah akan terbantu. Pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan terutama keuangan adalah tujuan utama untuk memberikan suara nasihat kepada pelanggan, setelah hubungan bisnis yang terjalin.
Membawa CABANG ONLINE
FI’s juga dapat mengambil keuntungan dari teknologi yang telah ada yang memungkinkan mereka untuk memperluas cakupan saluran yang menawarkan nasihat keuangan secara lebih fleksibel melalui saluran online. FI besar saat ini hanya memberikan nasihat keuangan kepada pelanggan melalui telepon atau cabang perbankan. Namun dengan menggunakan perangkat lunak dan videoconferencing, FI dapat mempekerjakan petugas yang menyediakan nasihat keuangan untuk klien mereka secara online maupun di cabang. Misalnya, jika klien ingin melakukan janji untuk meminta nasihat keuangan, mereka dapat masuk ke rekening bank online mereka dan berinteraksi dengan petugas yang sudah terjadwal terbuka untuk bertemu baik di cabang atau online. Pada saat rapat, klien akan masuk kembali ke dalam rekening bank mereka secara online dan memulai menggunakan aplikasi seperti webcam video. Petugas perbankan online kemudian dapat memperoleh pelanggan dan meninjau catatan mereka dengan klien mereka di layar komputer mereka sambil berbicara kepada mereka melalui dua arah teks percakapan, jendela video, atau gabungan keduanya.
Ada jenis aplikasi yang memungkinkan pelanggan untuk dapat menikmati pertemuan pribadi dengan bankir pribadi mereka pada waktu yang lebih fleksibel jam, selain itu juga menuai keuntungan yaitu tidak harus secara fisik pergi ke cabang untuk melakukan kegiatan ini. Sebaliknya, dari FI dapat mewujudkan penghematan biaya, pengaruh teknologi yang ada dapat membangun hubungan dalam lingkungan non-fisik, serta memberi mereka lebih banyak pelanggan dengan kontrol atas bagaimana dan kapan mereka menerima nasihat keuangan.
KESIMPULAN
Tentu saja bahkan walaupun muncul perbankan online, kantor cabang masih berhasil mempertahankan statusnya sebagai aset berharga untuk setiap FI’s di Kanada. Posisinya yang paling utama adalah sebagai saluran distribusi yang tidak akan berubah di masa mendatang. Namun melihat peningkatan jumlah persaingan dari luar negeri secara online, sebagian besar lembaga perlu mempertahankan distinctiveness.
Kesempatan harus digali untuk memastikan bahwa kegiatan yang paling efisien dilakukan dengan cara yang online tetap digunakan untuk memenuhi harapan dan keinginan pelanggan. Memanfaatkan kesempatan seperti ini juga memungkinkan efektivitas cabang ke operasional melalui proses transaksi online yang dan dapat berfungsi sebagai gerbang untuk mengkonversi cabang loyalitas ke perbankan online.
Lembaga keuangan yang menggunakan layanan saluran integrasi strategi yang disajikan dalam penelitian ini akan berada dalam posisi yang baik untuk tidak hanya bersaing dengan empat lainnya, tetapi juga dengan meningkatkan jumlah pesaing baru lainnya. Kecanggihan teknologi akan terus berkembang, hukum juga akan mengembangkan kerangka untuk mencerminkan pembentukan elektronik commerce sebagai sarana umum dalam melakukan bisnis. Jadi, membuat keputusan penting dalam menggabungkan teknologi dan perdagangan elektronik akan mengijinkan lembaga-lembaga keuangan untuk mengerahkan posisi mereka lebih maju dan terkemuka dari untuk masa depan.
Tinggalkan sebuah Komentar sejauh ini
Tinggalkan komentar
